美容师销售中的提问与回答技巧

1、共性的技巧
① 顾客是我们的上帝，顾客永远是对的，所以我们需要真心诚意的理解和肯定顾客。
● 如果顾客讲的很对，你可以说：“您讲的真好，我也这么认为!”
● 如果顾客的意见是不完善甚至是负面的，你可以说：“您讲的很有道理，我以前也这么认为，后来我了解到，原来从另一个角度来看……”

② 我们不是永远正确的，我们也不可能不出现任何差错。因此当顾客指出我们的问题时，无论你的权限是否能够直接处理，你都要首先坦诚的承认自己的不足，这是赢得尊重的最快途径!

③ 有时无关紧要的异议不一定需要处理，只要我们对顾客表示理解，就可以大事化小，小事化了。

④ 关键的异议经妥善处理将缩短达成缔结的距离，经由争论将延长达成缔结的距离。
×　顾 客：“太贵了!”
美容师：“一点也不贵!我们是统一定价……。”
√　顾 客：“太贵了!”
美容师：“是的，我第一次听说，也觉得不便宜，后来仔细一分析……。”

⑤ 正确区分“体验”和“享受”
● 体验：对持免费体验卡到店的顾客，既不要上来就推销，给顾客过大的消费压力，也不要不做起码的介绍。应该通过免费或超值体验，让顾客对美容院的环境、操作、产品效果、服务水平有全面的了解，最终自己决定是否消费。这是我们在服务持免费体验卡来做美容的新顾客应有的心态。
● 享受：对已经包卡的顾客，要让她充分感受到我们的优质服务，即使是对需要“热着”的顾客，我们也要注意让顾客在护肤过程中(尤其是在按摩和敷面的环节)充分感受到放松、宁静、舒适。

⑥ 正确区分“销售技巧”和“歪曲事实”，以下例子哪个是销售技巧，哪个是歪曲事实?
×　你对你的顾客说：“放心吧，绝对不会过敏的!”
√　你对你的顾客说：“我们的产品，过敏率很低，您可以放心!”
×　你对你的顾客说：“这个产品可以完全祛除您的斑点!”
√　你对你的顾客说：“这个产品可以对您的斑点起到很好的改善作用!”
×　你对你的顾客说：“您什么时候来做美容都行，我肯定能为您安排好!”
√　你对你的顾客说：“您来护理时，我一定尽力帮您安排时间!”

⑦ 正确区分“热着”和“温着”的顾客
● 热着：是指当顾客需要的时候，本着“卖一瓶害顾客，卖一套爱顾客”的原则，向顾客介绍适合她的护理疗程和产品。
● 温着：是指当顾客需要放松的时候，要让顾客安心的体验高品质的服务。
那么什么时候要“热着”顾客，什么时候要“温着”顾客呢?我们要考虑以下因素：

⑧ 顾客目前的消费情况：如果顾客最近刚刚支出一笔费用包卡，很显然我们需要温着顾客;反之则可以热着顾客。

⑨ 顾客的消费能力和习惯：如果顾客护肤意识不强，立刻让顾客接受一整套产品和服务就显得不切实际，也可以“温着”顾客;反之顾客护肤意识很强，就可以适当“热着”顾客。