美容院软件：如何应对顾客投诉

美容院最好能设立解决顾客投诉的专门机构和专业人员，有一套完善的顾客投诉解决流程。速新美容院管理软件认为：具体步骤为：倾听→道歉→同情→调查→提出解决方案→执行解决方案→再次道歉→检讨。
1）有效请日内阁，接受批评。在接待和处理顾客投诉时，首先一定要让顾客把他想说的话说完，这也是对他的重视和尊重。如果中途打断他们，有可能招来他们更大的反感。在这个时候，最好不要作无为的辩解，而是以肯定的态度诚恳倾听，让顾客在精神上得到满足，本着“有责改之，无责加勉”的原则，把顾客的情绪稳定下来。
（2）换位思考，理解同情。解决顾客投诉，美容院软件认为，如果从顾客的立场换位思考，去同情他们，绝对比讲大道理效果好得多，即“推心置腹，将心比心”。当顾客投诉时，他最希望自己的意见后到对方的认同，希望自己能够被理解。对他们的抱怨，决不能站在美容院或同事一方，找一些托词来开脱责任或推诿到其他部门。实际上，如果能有体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
（3）巧妙道歉，平息不满，美容院软件发现，在顾客投诉的始发阶段，如果能作出适当的道歉，往往能够起到事半功倍的效果。在投诉初期，投诉人都回义愤填膺，气急败坏，导致措辞过分激烈，甚至恶言恶语，进行人身攻击等。在道歉的时候，要把道歉的态度和错误之处清楚地表达出来。牢记自己代表的是美容院，而不是个人。只有这种想法，才会心甘情愿，道歉的态度才会真诚到位。当顾客请求谅解后，对需要说明的地方一定要交代清楚，冰球不要有多余的废话。“说明”不是“借口”或“辩解”。道歉要有诚意，一定要发自内心，不能口是心非，皮笑肉不笑，否则会让顾客觉得有被愚弄的感觉。顾客的意思是正确的，就应该虚心接受。
（4）调查分析，提出方案。若顾客用坚定、高昂的语调重复叙述一件事情时，可能这就是他特别在意的地方，如“其实我并不是一定要你们赔偿我的损失”，这句话表明，他内心里是希望全额赔偿的。如果不能够赔偿他的全部损失，问题就不会得到圆满的解决。当顾客比较强调产品的缺陷，而不是主动提出退货或者强烈要求退货，说明顾客希望降价销售。当顾客问美容师“你觉得怎样”等，表示他对讲过的话存有印象，由这些细节也可以找出顾客的本意。例如，顾客常问：“你觉得这么做可以吗？难道没有更好的办法吗？”这就表明他们对处理的方式还不太满意。

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