汽车4S店售后客源流失率大

现状:4S店售后客源流失严重

记者在走访了小榄镇内多家4S店后了解到，各大经销商均不同程度存在售后客户流失情况，情况严重的售后客户流失率达到20%。记者了解到，只要车型过了两年保修期，客户的流失率都会不约而同地大幅提升。

从事汽车维修多年的冯师傅分析说，售后客源的流失一方面是经销商的服务满足不了车主的个性化需求，还有一个重要原因是，近年来，民营汽车维修站维修技术日趋成熟，价格极具竞争力，且配件供应商泛滥，促使4S店的售后客源流失日趋严重。

关注:车主需要什么样的服务?

对于车主来说，究竟什么样的售后服务才是他们最想要的呢?车主罗先生称，有些4S店往往不考虑维修，像排气管出现裂缝，在一般维修店进行小修补才花一两百元，而4S店就会建议换掉排气管，这样就要花上千元，对缺乏专业知识的车主，有时就会很尴尬地接受这样的建议。

某4S店售后服务经理曾先生直言，“有的4S店做表面文章，却忽视了用户的真正需求。对大多车主而言，在用车成本节节攀升的今天，他们理想中的售后服务，应该是具有严谨的流程、一丝不苟的态度和专业的技术，而又处处站在车主立场上考虑的服务。”

解决:以人为本代替以车为本

“汽车售后服务经历了过去的单纯修车阶段后，现已升级为以车主为中心的服务理念[综述 图片 论坛]。这种服务理念着眼于节省车主的时间、精力、财力，为车主提供周全的服务。”东风日产创世纪[综述 图片 论坛]专营店销售经理萧冠辉称，售后服务是车商维护客户关系，发展潜在客户的重要平台。更是车商第二利润增长点。在产品微利时代，4S店除了销售车的品牌外，更要打造自己经销企业的售后服务品牌。

业内人士认为，早前4S店的售后服务主要都停留在单纯对车的服务，以车为中心，以便利、透明为原则，缺乏服务的人性化、差异化，所提供的服务都还只是在消费者期望之中的服务，难以满足并超越消费者不同的需求。如何维护客户关系，4S店的服务目标应是建立品牌忠诚，即企业与用户之间应建立长久的、稳定的关系。


摘自4S店知识库