流失的顾客如何挽回

一、怎样疏理顾客管理关系：

1)学会放弃无效顾客。当饭店企业进行获利分析时，必然会发现许多毫无贡献的老顾客，对于这部分顾客企业首先应该想到改变他们，如可以采取发送贵宾卡、积份送消费等方式。但是如果很多方式都不成功，从现实的角度讲，则应鼓励这些顾客“主动流失”而转向能满足他们需求的其他竞争者。这并非是要刻意漠视某一顾客群体，而是对于消费能力较弱的老顾客的管理精力不要花得太多。

2)管理人员要重视流失的老顾客。可以从流失的顾客那里获得大量的信息，从而改进经营管理工作。顾客流失，表明企业为顾客提供的消费价值下降，表明顾客对于公司创造的价值感到不满意，说明为顾客提供的价值存在某个方面或多个方面的缺陷。这些价值活动的任何一个环节出现差错，都会对饭店企业为顾客创造的价值产生不利的影响。

3)管理人员深入了解顾客流失的原因，才能发现经营管理中存在的问题，采取必要的措施，防止其他顾客流失，有时还可促使已经流失的顾客重新购买本企业的产品和服务，与本企业建立更稳固的合作关系。计算出每一位老顾客对企业的“终身价值”，来确定挽回哪些顾客，放弃哪些顾客，然后选择适合的时间去重新接触正确的顾客，并让他们树立起对企业、对产品、对服务的忠诚度。

二、如何管理好老顾客，让老顾客不断满意：

所谓正确的顾客，是指能给企业带来最大获利的顾客，通俗地讲就是指老顾客。正确的顾客可使企业的成本大为降低，一般老顾客会更多地购买他信得过的企业的产品，并且还会对产品进行积极的宣传，在一定程度上为企业节约了推广成本;当企业推出新产品时，老顾客会首先尝试使用，从而使企业的说服成本降低，与新顾客相比，企业对于老顾客的售后服务成本及技术支持成本也较低。要使老顾客对企业的产品不断地满意，企业必须从以下几个方面加以改进。

1)首先，饭店企业要不断创新，提供良好品质的产品。顾客满意度最直接的反应源是产品质量，质量同时也是保证顾客与企业长久合作的唯一途径。

2) 其次，饭店企业应主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。据统计，不满的顾客会向11个人抱怨，而得到满意回应的顾客，则有95%会成为回头客。

3)此外还应建立相应的顾客建议机制及进行经常的顾客满意度跟踪调查，对于已经流失的顾客，则必须进行流失分析，找到问题的根源。比如某饭店公司要求对于失去的每一个顾客，管理者必须写一份详细报告。

三、怎样挽回流失的老顾客：

1)饭店企业要建立良好的客户管理系统，注意收集老顾客消费信息，如果发现二个星期都没有来消费过一次的老顾客，管理者要打电话向老顾客问候，了解未来消费的原因，以便及时调整。

2)饭店企业在收集顾客信息上，最好不要直接问电话号码，很多顾客都不希望被打扰，可以留下老顾客的QQ或微信号以方便联系，由专人负责老顾客QQ、微信号管理，不定时的与老顾客聊聊QQ、微信，以增加情感，如果该顾客一月内来消费不超过三次时，管理者可以通过QQ、微信与他沟通未经常来消费的原因和意见。

3)餐厅如有创新菜品推出或营销活动，要在第一时内发信息知会老顾客，让老顾客有受到尊重的感觉，体现餐厅对他的关怀，即使已很久没有来过消费的老顾客，也要坚持，这样可以挽回顾客对餐厅好的印象。

4)饭店对于已不来消费的老顾客，每年重大节日、他的生日，要坚持发祝福短信，不能因为顾客未来消费了，就不理睬和管理这部份顾客，只要坚持下去，就会让这部份流失的顾客从新回来消费的。

专家点评和建议：

1、对于饭店经营，最主要的是做回头客的生意，金杯银杯不如顾客的口碑，一个饭店如果有了顾客良好的口碑，生意一定会好，在饭店经营中，如果不注意对顾客的管理和服务，就会使饭店的服务下降、创新能力降低，给竞争者带来机会。

2、建议饭店在经营中，要注意建设完善的顾客管理体系，将顾客满意度放在首位，只有这样才能及时发现老顾客已几天没有来消费了，可以及时跟进原因，了解情况，改善自己的不足之处，使饭店在激烈竞争的环境下生存发展。

3、管理者对顾客的重视，现场管理者与顾客的交流，培养感情。打感情牌，这样也是留住顾客的方法之一。



摘自职业餐饮网