客房经营管理的发展趋势

 随着酒店业竞争的加剧，酒店越来越多地注重宾客需求的满足程度以及对运转成本的控制。而对宾客需求的进一步调查发现，酒店提供的相当一部分服务和客用品并非是宾客所期望得到的。加上社会的发展和科学技术的进步，21世纪酒店客房的经营管理和服务将发生一些重大的变化，及时准确地预测和把握这些变化趋势，对于指导并做好酒店客房部的经营管理工作具有重要的意义。

　　一、服务项目丰富化

　　客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑宾客的需求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色，将酒店客房营造成人们的“家外之家”。

　　为了提高收益，酒店利用各种不同的客房服务项目，更能满足宾客的需求，而不是单单除了“靠着枕头、躺在床上”外便无所事事。比如一些位于环境优美的风景区的酒店，考虑到宾客进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静宾客的晚间生活;同是客房小酒吧服务，由于接待宾客不同，有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让宾客果腹的食品;加强酒店的娱乐设施的配备，添加带闹钟的CD音响、安装自行车健身器等等。

　　二、客房服务定制化

　　服务产品是无形的，服务质量最终是由宾客评价的。宾客评价服务质量优劣的标准是能否满足宾客的需求，而宾客的需求又是千差万别的，既有共性的部分又有个性的部分。因此，要使服务质量上一个台阶，必须满足宾客的个性化需求，为宾客提供个性化服务(Personalized Service Or Individualized Service)。与此相适应，21世纪酒店客房服务模式将从“标准化”走向“定制化”。

　　标准化的特征是“酒店生产什么，宾客就消费什么”，以一种模式面对所有的宾客;而定制化的特征是根据每个宾客的不同情况和需求，生产不同的产品，强调“你需要什么，我就做什么”，包括针对服务、灵活服务、超常服务、心理服务等基本内容。所以，“定制化服务”实质上就是以标准化为基础的个性化服务。

　　如果说标准化、程序化和规范化的服务是酒店服务质量的基本保证，那么个性化服务就是服务质量的灵魂。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，定制化服务已经成为酒店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供定制化服务，取得宾客的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据宾客需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的酒店要能够保证为宾客开喜欢的那张床，放宾客喜爱的水果、茶等物品;不再强求所有宾客看同一份报纸，而是根据客史档案将宾客喜爱看的放进客房。

　　三、设施设备智能化

　　随着高科技时代的到来，宾客，尤其是一些商务宾客，对酒店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。进入21世纪，高科技在酒店服务与管理中将得到广泛的应用。

　　(一)电脑走进酒店客房

　　随着电脑的普及及人们对电脑的依赖和需求程度的增加，越来越多的酒店，特别是商务酒店(或者酒店的商务楼层)，电脑将成为其必不可少的客房设备。

　　客房将为宾客提供网络浏览、E-mail收发、FTP文件下载、Telnet远程登录、网络游戏等多项Internet服务;客房管理将完全实现电脑化、自动化，酒店服务、设施和信息化服务内容可以在电脑上一览无余;宾客所需要的一切服务只要在电脑或电视屏幕上按键选择即可(如点播电影、查询留言、账单等)，更可在屏幕前与异地商家洽谈或会议，从而真正实现“运筹帷幄之中，决胜千里之外”;房内拥有可视电话、电动按摩床等，使得宾客真正体会到方便和舒适。客房内的设施设备也将完全由电脑控制，出现智能型客房等等。

　　(二)21世纪的酒店客房特征

　　根据世界最负盛名的旅游院校之一，美国休斯敦大学酒店和餐饮管理学院的专家们的研究成果，21世界的酒店客房将具有如下特征：

　　1.光线唤醒系统

　　它是一种定时唤醒装置，包括单片机、时钟芯片、可控硅、显示屏、设置按钮、光源、蜂鸣器等。通过设置按钮向时钟芯片预先输入时间和定时的数据，由单片机根据时钟芯片的数据对显示屏、可控硅、蜂鸣器进行控制。单片机控制可控硅定时逐渐调亮光源，模拟自然光线的变化促使人醒来。它与现有技术相比，例如闹钟，可以使人体经历逐渐从熟睡到浅睡再到醒来的自然苏醒过程，感觉更舒适。

　　2.无钥匙锁门系统

　　目前我国酒店采用的磁卡锁门就是一种无钥匙锁门系统。磁卡门锁系统包括磁卡发行机和管理软件，可用设置卡、管理卡、楼层服务卡、住客卡、退房卡等对客房进行多层次管理。总台可任意设置磁卡的有效期，全面掌握酒店的客流情况;宾客也只有在规定的时间内使用卡才有效。磁卡门锁可单独使用，也可以联网使用。单独使用的只具有开门的单一功能;而联网型的磁卡锁，可由总台电脑控制每个门锁，磁卡的软件可与酒店管理系统配套，住房卡可以一卡多用，在酒店内进行多种消费，退房时统一结算。从目前的形势看来，国内星级酒店磁卡锁的配置，联网型磁卡锁无疑是一种更先进、更科学的酒店管理系统。它既可大大降低员工的劳动强度，又能提高酒店的现代化管理水平。另外，门锁系统也将发生革命性的变化，很多概念门锁将相继出台，如客房将以指纹或视网膜来鉴定宾客的身份。我国常州科新永安公司推出一种“会说话的门锁”，不仅完全保留了传统IC卡门锁所有的保安和管理功能，还增加了服务的功能：可以针对不同的情形用中引文进行提示和问候。比如，当宾客初次开门时，会向宾客表示“欢迎光临”;当宾客插卡方向错误时，提示“您插入卡片的方向错误”;当宾客在开锁进房，会提示“请您反锁房门”;当房门虚掩时，提示“请关好门”等等。它就像一位忠于职守的客房服务员在随时恭候着宾客的光临，关心着宾客的安危，充分满足宾客受尊敬的需要。

　　3.虚拟现实窗户

　　宾客可以通过遥控器，提供由宾客自己选择的窗外风景，他看到的将不再是千篇一律的停车场或是没有任何特色的城市街道，而可能是自家的小院、森林草地、绿色的田野、迷人的沙滩或是其他任何能够使他感到宁静舒适、赏心悦目的风景。

　　4.自动感应系统

　　窗外光线、电视亮度、音响音量和室内温度以及浴室水温等可以根据每个宾客的喜好自动调节。

　　5.客房内虚拟娱乐中心

　　宾客可在房间内参加高尔夫球、篮球等任何自己喜爱的娱乐活动。

　　6.客房内健身设备

　　以供喜爱单独锻炼的宾客使用。

　　7.电子控制的床垫

　　可使不同的宾客都得到最舒服的床上感受。

　　总之，“未来客房”的目标是尽量满足所有宾客——他们可以满足不同的旅行目的(商务或度假)、不同的年龄、不同的健康状况、不同的职业对客房的要求。

　　四、酒店客房绿色化

　　企业经营不仅要追求经营效益，而且追求环境效益和社会效益，要为环境负责，为社会负责，实现社会、经济的可持续发展。世界旅游组织“可持续发展委员会”已在全世界酒店行业推广“持久旅游证书”(又称“绿色图章”)，规定“酒店必须在周围环境、硬件设施、服务质量等各方面都符合保护环境和生物多样化的要求之后才能获得这个证书，一旦获得此证书，酒店的等级和名望将得到更好的认可。”

　　在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚，而“绿色客房”则是其中重要的组成部分。客房部在经营管理过程中，要始终高度重视并切实做好降低消耗和环境保护工作。合理地降低消耗能够有效地控制成本费用，减轻酒店负担，提高经济效益。环境保护已成为全人类的共同使命，做好环境保护工作，对于酒店乃至全人类的生存和发展都具有非常重要的意义。

　　(一)“绿色客房”

　　1.“绿色客房”的核心——融生态环境保护的观念于客房和酒店的经营管理之中。

　　2.“绿色客房”的定义——为旅客提供的产品和服务充分利用资源，保护生态环境要求和对身体无害的酒店。

　　3.“绿色客房”的思路——创建绿色企业文化、培养绿色服务、吸引绿色消费者、推进绿色产品、实施“5R”原则。

　　(二)坚持“5R”原则

　　1.“5R”原则具体体现“绿色客房”的内涵

　　(1)Research(研究)

　　即把生态环境保护纳入客房和酒店的决策要素之中，重视研究客房和酒店的生态环境对策。

　　(2)Reduce(减量)

　　客房部可以从以下三个方面着手来进行“减量”。

　　① 尽量少用或不用对环境有污染破坏作用的物料用品，如塑料用品和塑料包装材料，含氯、氟、烃等化学清洁剂等。

　　② 员工在工作区域内禁烟;开辟无烟楼层;倡导绿色“无污染”的语言和行为。

　　③ 尽量减少能源和物资的消耗，如水、电、气、客用物品和清洁物料等。这里尤其需要介绍和推广目前一些酒店所尝试的有益做法：改进便器抽水装置的设计，有效控制便器的用水量;减少客房物品的配置和更换。其中减少配置主要是适当减少一些品种和数量以及个别用品的量。至于减少更换，主要是对客房的一些布草，尤其是卫生间毛巾。

　　(3)Reuse(再利用)

　　客房可以再利用的物品很多，人们对这些物品再利用，一是要注重回收，比如回收旧报纸、易拉罐和玻璃瓶等，并将有机物垃圾专门堆放在一起;二是要合理利用，比如严格控制客房淋浴喷头、洗脸盆龙头以及马桶抽水每分钟的出水量，来合理利用水资源。

　　(4)Recycle(循环)

　　客房的一些物品如果在材料和设计上做些调整，可以进行循环重复使用。比如鼓励住宿超过一天的宾客继续使用原有的毛巾，或不更换床单，以减少清洗所需的水和洗涤剂用量。

　　(5)Replace(替代)

　　客房内的一些用品从内容到包装都可以用别的物质去替代，从而提高质量，控制消耗，减少污染。如客房放置的洗衣袋从塑料制品改为纸制品，或用多次使用的竹篮或布袋代替;或将客房内惯用的肥皂和沐浴液小罐子改为可添加的固定容器，减少能源浪费现象。

　　2.推行五个“R”的注意事项

　　客房部在推行五个“R”的过程中，必须注意下列事项，以防止一些负面影响。

　　(1)讲究标准规范

　　讲究标准规范具有两层含义，一是为降低消耗和保护环境，不能降低客房服务及有关工作的质量标准，从而影响宾客的满意程度;二是推行五个“R”要有统一的标准和规范，不能随心所欲。

　　(2)注重宣传解释

　　酒店在推行五个“R”的做法时，需要取得宾客及有关部门的理解和支持。要取得他们的理解和支持，就要进行适当的宣传解释，这一点不容忽视。

　　(三)光电幕墙——客房的绿色装修

　　“绿色客房”不仅表现在客房的日常经营管理中，还体现在酒店客房的外装修方面。众所周知，能源是人类社会得以生存和发展　的基础，传统的能源生产是以消耗地球上有限的自然资源，同时污染人类生存环境为代价的，如何找到一种既不无限消耗地球资源，又不会污染我们赖以生存的自然环境的资源，一直是技术研究和科学发展的方向。太阳能是一种取之不尽，用之不竭的能源，所以，如何把太阳能无污染地转化成可利用资源，就成为包括建筑行业在内的各个行业发展的目标。

　　21世纪的酒店在其建设和装修中，将大量采用一种能够将太阳能转变为电能的能源生产型幕墙，即光电幕墙。光电幕墙是一种能够将太阳能转变为电能的幕墙，这是因为在光电幕墙中使用了光电池、光电板技术。与普通能源相比，光电幕墙产生的电能不会排放二氧化碳及二氧化硫等会产生温室效应的有害气体，不会产生污染，也不会过渡消耗地球上有限的自然资源。因此，进入21世纪，随着人们环保观念的增强，光电幕墙将在酒店业及其他建筑行业得到广泛的推广应用，出现越来越多的“绿色酒店”、“绿色建筑”。

　　五、客房设计人性化

　　21世纪，世界范围内(包括中国在内)的市场经济将日趋成熟，竞争也将更加激烈，但竞争的层次将从低层次的价格竞争逐渐转向高层次的文化和品牌竞争。有文化品味、鲜明的个性和特色的酒店将受到宾客的青睐。因此，酒店客房在装修、设计和布置等方面，将注重文化、艺术品味、追求个性和特色，与此相适应，客房的结构、家具的设计和摆设、色彩和灯光的运用等将突破传统，更为大胆。如插座的位置更加精心设计，以方便宾客的使用;座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足宾客办公和休息的双重需要;照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。那种千篇一律、毫无个性和特色的酒店客房将被市场所抛弃。

　　另外，21世纪的人类社会将进入老龄化社会。中国是世界老龄化人口最多的国家，截止2007年，中国60岁以上的老年人口已经超过1.4亿，在总人口中的比例突破10%，按照联合国的划分标准，我国已变成老年型人口的国家，进入老龄化社会。据国际老龄协会第16届大会预测，到21世纪中叶，中国的老年人口将超过4亿人，占全国总人口的1/4左右。因此，21世纪的酒店客房在其建设、经营、管理和服务等方面都必须考虑老年人的需求。除此之外，还应该考虑到残疾宾客的需要，在所有残疾宾客可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。

　　六、客房类型多样化

　　进入21世纪，随着酒店业的发展，宾客对酒店服务的要求将越来越高，这将迫使酒店市场细分化。一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色，以最大程度地满足不同类型宾客的不同需求，而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面。

　　传统的一家酒店以一种模式接待所有宾客的时代已经一去不复返。酒店市场被分割为商务酒店、旅游观光酒店、度假酒店、青年旅舍、经济型酒店、豪华酒店、精品酒店、特色酒店等多种类型。不仅如此，在酒店趋向于多样化的情况下，酒店客房也逐渐形成了自己的特色，呈现多样化发展的趋势，并尽力使自己所特有的细分市场上的宾客满意。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。不仅客房硬件发生变化，而且服务的内容和方式也发生了重大变化。

　　七、客房服务社会化

　　客房服务包括清洁卫生服务和接待服务两部分。其中清洁卫生工作是指酒店中客房及楼层、大堂等公共区域的客房部管辖范围内的清扫、整理等工作，今后越来越多的酒店客房清洁卫生工作将由社会上的专业清洁公司或家政公司来承担，以提高工作效率，降低酒店成本。另外，在21世纪，旅游者更加注重自身的安全与健康，因此，客房接待服务将在客房服务和管理中充分考虑到宾客的这一需求，采取各种有效的措施和手段，防止恐怖活动、各类犯罪分子、艾滋病以及各类型传染病等对宾客的伤害，确保宾客在酒店住宿期间的安全与健康。
摘自先之网！