现代洗浴中心管理战略

1、顾客忠实体系
　　
　　顾客忠实目标
　　
　　A、顾客回头率保持在60%；
　　
　　B、为客人服务满意率保持在95%；
　　
　　C、对竞争对手进行服务质量检测
　　
　　D、减少顾客的投诉率
　　
　　E、提高项目开发创新效率
　　
　　F、努力扩大市场份额，客流量力求达到1000-1500人/天，在同行业占据领先地位。
　　
　　顾客忠实感的建立
　　
　　A、首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造浴场的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。
　　
　　〈1〉关注和认知宾客：这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：对客人提供个性化的服务和感谢；特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩。
　　
　　〈2〉预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：把自己放在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案。
　　
　　〈3〉员工灵活的态度：鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。从不对顾客说“不”；（不得不说时，提供其他选择）使客人放松；使客人喜出望外。
　　
　　〈4〉给员工更多的权力
　　
　　〈5〉实现更多的内部交流，掌握准确的信息
　　
　　〈6〉建立灵活的内部机制
　　
　　〈7〉在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心
　　
　　〈8〉迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。
　　
　　2、管理人员工作原则
　　
　　（1）我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至；
　　
　　（2）我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务；
　　
　　（3）我们将保持服务的一致性；
　　
　　（4）我们要确保我们服务过程方便于客人及员工；
　　
　　（5）要求每一位管理人员尽可能与顾客接触；
　　
　　（6）我们要在现场管理当中及时作出果断决定；
　　
　　（7）我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境；
　　
　　（8）客人满意是我们工作的动力。
　　
　　3、管理措施
　　
　　（1）实行A管理模式即垂直管理
　　
　　A.一个上级的原则：不能越级管理；不能越级汇报工作。
　　
　　B.责、权、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需的权利一致。
　　
　　C.无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责。
　　
　　（2）人性化的管理方法。A、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关条例进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。B、坚持原则，照章办事，徇私情，加强问题处理的透明度。
　　
　　（3）管理方向
　　
　　A、人：【1】服务一致优异
　　
　　【2】卫生符合浴场标准
　　
　　【3】劳动纪律符合员工手册规定
　　
　　【4】环境力求完美卫生符合浴场标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观）
　　
　　【5】营销意识及业绩良好
　　
　　B、财物：
　　
　　【1】认真交接保管
　　
　　【2】使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护
　　
　　【3】努力降低损耗，节约成本
　　
　　【4】物品摆放美观整洁。
　　
　　C、信息：
　　
　　【1】掌握顾客反映的情况，并记录；
　　
　　【2】了解企业内部信息，并向上反馈；
　　
　　【3】了解同行业的情况后及时汇报；
　　
　　【4】熟知浴场下达的指令、销售计划。
　　
　　D、时间：
　　
　　【1】要有严格时间观念，遵守劳动纪律；
　　
　　【2】充分利用时间，为自己作好工作的时间计划，学会时间支配；
　　
　　【3】讲究时间效率，提高工作进度。
　　
　　4、日常管理
　　
　　A、工作系统:
　　
　　【1】确立每日工作目标并向下传达量化,确定个人责任制.
　　
　　【2】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节.
　　
　　【3】确保每日工作任务按时按量按质完成.
　　
　　【4】对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考.
　　
　　B、监督系统
　　
　　【1】实行现场管理工作制度,管理人员随时改进、提高工作质量并接受顾客投诉;
　　
　　【2】实行员工自检、互检、上下级互相监督、质量检查、定期不定期检查等多级检查制度;
　　
　　【3】设立员工意见箱,解决工作中隐藏的问题;
　　
　　【4】制定岗位损耗指标,科学的使用水、电、消耗品等设备,控制员工恶意浪费行为.
　　
　　C、激励系统
　　
　　【1】每季度评选优秀员工5名,凡被评定的优秀员工奖励300元并附加其他奖励;
　　
　　【2】流动红旗班组,实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特别突出者,该班组被授予流动红旗并每人奖励50元;
　　
　　【3】员工罚款基金,员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴;
　　
　　【4】建立员工图书室运动馆,用来陶冶员工情*提高员工身体文化素质;
　　
　　【5】每年员工旅游2次,分别在5.1和10.1前后;
　　
　　【6】建立员工日,浴场领导和员工举办茶话会,倾听最真实的声音,展望企业前景,增加员工和企业的凝聚力.
　　
　　D、培训系统
　　
　　【1】日培训:每天进行服务技术训练;
　　
　　【2】月培训:管理人员总结经验,对员工工作分析并提出改进意见教授员工;
　　
　　【3】管理人员自身素质培训:借助以往经验揣摩工作方法,改正工作缺点,上级教授管理艺术提高管理水平.
　　
　　E、卫生系统
　　
　　【1】落实岗位卫生划分、卫生严格按照浴场标准进行打扫。
　　
　　【2】客人用品坚持一客一消毒；
　　
　　【3】加强层级检查巡视制度；
　　
　　【4】配好清新剂及香水并适当喷洒，保证环境气问良好。

　　摘自：中国洗浴网