足疗店如何正确处理顾客投诉？

服务的第一定律是第一次把事做对，但实际工作中你无法避免服务失误，某些顾客也会选择投诉。处理顾客投诉的原则：先处理心情再处理事情。先摆正心态，服务没有完美，只有进步，发生异议是正常的，就是给我们一个改进的机会，把危机变转机。

        处理投诉下级能处理的尽量不要上级出面，上级一出面意味着更大的代价和退路的减少，如果真的等到老板出面恐怕事情就不好收拾了。所以尽量把事情花小，除非是生命层面的。
 

        处理投诉要把握好“快、准、变”三原则，即了解情况要快，顾客的愤怒情绪会随着时间的推移而加剧；“准”即为找准核心点，调查经过必须客观，最好是三方面查实，即当事人、旁观证人、顾客三方，防止自己人员为推脱责任而隐瞒重要信息，与顾客用到最多的话术是“您看事情的经过是这样的吗…”（按照所了解到的情况简明扼要的叙述）。“冒昧的请问下您，对于这件事情，您觉得怎么样处理您比较满意呢？”等，所谓一个巴掌拍不响，千万不要忽略顾客角度漏洞，说不定最终能成为说服顾客的关键点

        最为关键的是最后一个“变”，按事情轻重程度随机应变，如果不是需要立刻进医院这样大的的异议，那就先派个稳重的中层女性管理人员先打个前阵，其好处有：1、将处理成本最小化，一个领班最多有打折权，而一个店长如果是给其打折还显得太过小气与不真诚，有适得其反的风险。2、逐一试探顾客的期望值，有足够退步的商量空间。3、按照顾客的期望值给予适当的安抚，当然最为理想的结果是成本最小化，顾客满意度最大化。

        这里强调几个必须用的辅助技巧及相应话术：

               1、鞠躬诚恳致歉（切记收起您的微笑，改为庄重诚恳表情），必要时率领管理团队一起鞠躬致歉，特别强调致歉不代表顾客所说完全有理、顾客要求我们得完全做到，所以一句关键话术是“您好，尊敬的贵宾，不管怎么样，今天您不开心就是我们的失职，我们全体家人们诚恳地向您道歉！”

        2、迅速做出反应，随机应变，适时赞美，如果感觉顾客不排斥自己，试试以柔刻刚，可以让当事员工或自己说，“贵宾您好，一看您是明理大肚的人，今天还好遇到的是您，我们如果一罚款这半个月都白干了，甚至我的工作可能就保不住了，今天这件事情跟我有直接关系的……我们公司有明确规定，由于自己的失误引起的投诉是由我们自己承担的，您看今天能不能原谅我们一次，宰相肚里能撑船，（再次90度鞠躬）”。

        3、不要忽略后期维护，如果顾客有留电话号码，应在次日发信息再次致歉感谢。

        4、处理投诉还有一个特殊性原则，保护好自己的员工，作为行业人你懂的
摘自：中国足浴网